하버드 경영대학원(MBA)의 1학년 필수 강의에 등장하는 일본 청소 회사

에 일본의 일개 청소 회사가 훌륭한 경영 사례로 등장했다는 사실은 기업 조직을 운영하는 많은 이들에게 신선한 충격이자 깊은 울림을 준다.

사례의 주인공은 바로 일본의 명물인 신칸센 열차의 청소를 전담하고 있는 "테세이"라는 기업이다.

수백억 달러의 자본이 오가는 실리콘밸리의 거대 첨단 IT 기업이나 화려한 글로벌 마케팅 회사가 아닌 우리 사회에서 흔히 3D 업종으로 분류되며 남들이 꺼리는 궂은일을 도맡아 하는 청소 용역 회사가 세계 최고 수준의 엘리트 학생들이 열띤 토론을 벌이는 주제가 된 것이다.

이는 훌륭한 경영과 위대한 혁신의 핵심이 겉으로 보이는 화려한 비즈니스 모델이나 고도화된 기술에만 있는 것이 아니라 현장에서 일하는 사람의 마음을 어떻게 움직이느냐에 달려 있음을 시사하는 가장 강력하고 명확한 증거라 할 수 있다.

본래 테세이는 경영진과 관리자 입장에서 통제하기 매우 골치 아픈 문제투성이 조직이었다. 신칸센 열차가 종착역에 도착하여 승객들이 모두 내린 후 다음 운행을 위해 다시 출발하기 전까지 청소에 주어지는 시간은 단 7분뿐이다.

이 극도로 짧고 긴박한 시간 동안 직원들은 1천 석이 훌쩍 넘는 넓은 객실 내부의 구석구석을 누비며 쓰레기를 치우고, 모든 의자의 방향을 반대로 돌리며 바닥을 깨끗하게 쓸고 닦아내야만 했다.

육체적으로 엄청나게 고된 것은 물론이고 1분 1초를 다투는 시간적 압박까지 심하게 가중되다 보니 현장에서는 크고 작은 실수와 사고가 끊이지 않았고 서비스를 이용하는 탑승객들의 불만 접수는 산더미처럼 쌓여만 갔다.

문제의 심각성을 인지한 과거의 경영진은 이를 해결하겠다는 명목으로 현장 관리자를 늘리고 직원들에 대한 감시와 감독을 더욱 철저하게 강화하는 강압적인 방식을 택했다. 하지만 억압적이고 수직적인 통제는 오히려 걷잡을 수 없는 역효과를 낳았다.

감시의 강도가 심해질수록 직원들의 사기는 땅바닥으로 떨어졌고 노동의 질은 개선되기는커녕 오히려 급격히 하락하며 조직 전체가 깊은 수렁에 빠지는 악순환이 반복되었다.

끝이 보이지 않던 이 암울한 조직의 분위기를 완전히 뒤바꿔 놓은 것은 2005년에 새롭게 경영 책임자로 부임한 "야베 테루오"라는 인물이었다. 그는 기존 관리자들이 고수하던 낡고 강압적인 통제 방식을 과감하게 내다 버리고 의외로 단순하지만 문제의 본질을 정확히 꿰뚫는 강력하고 혁신적인 변화를 현장에 시도하기 시작했다.

그가 부임 후 가장 먼저 실행에 옮긴 일은 현장 관리자들의 억압적인 감시와 지시를 대폭 줄이는 것이었다. 누군가 지켜보고 채찍질을 해야만 움직인다는 낡은 경영 관점을 버린 것이다. 대신에 직원들이 고객의 시선에 긍정적이고 당당하게 노출될 수 있는 환경을 스스로 만들어갈 수 있도록 조직의 철학을 근본적으로 뜯어고쳤다.

야베 테루오는 단순히 빗자루질을 하고 쓰레기를 줍는 청소라는 행위에 완전히 새로운 차원의 가치를 부여했다. 직원들에게 스스로를 그저 힘들고 더러운 일을 마지못해 하는 노동자가 아니라 신칸센 극장에서 승객들을 위해 멋진 퍼포먼스를 선보이는 무대 위의 공연자로 인식하도록 생각의 틀을 바꾼 것이다.

즉, 자신들이 속한 집단의 정체성을 단순한 청소 용역에서 고품격 서비스 예술로 재정의하는 중대한 결단이었다.

이러한 근본적인 철학의 변화는 직원들의 구체적인 행동 양식에 기적 같은 변화를 불러일으켰다.

테세이의 직원들은 7분이라는 짧은 청소 시간을 각자의 기량을 뽐내는 하나의 훌륭한 공연으로 삼아 무대 위에서 선보일 자신들만의 안무와 대사를 정성껏 준비하는 마음으로 교육에 임했다.

시각적인 자부심을 고취시키기 위해 과거의 칙칙하고 볼품없던 작업복을 과감히 벗어 던지고 활동성이 뛰어나면서도 눈에 확 띄는 산뜻하고 예쁜 디자인의 유니폼을 새롭게 제작하여 배포했다.

더불어 과거 경영진이 작업 효율과 속도를 떨어뜨린다는 핑계로 엄격하게 금지시켰던 탑승 고객과의 대화도 오히려 적극적으로 장려해 나갔다. 직원들이 승강장과 열차 안에서 탑승객들과 밝게 인사를 나누고 긍정적인 미소를 교환하며 인간적인 소통을 하도록 유도한 것이다.

진정으로 놀라운 조직의 극적인 변화는 바로 이 작은 지점에서 싹트기 시작했다. 현장 관리자의 매서운 감시가 사라진 빈자리에 서비스를 직접 경험하는 고객들의 따뜻한 감사가 봇물처럼 채워지기 시작한 것이다. 승객들이 지나가며 무심코 던지는 수고하십니다, 정말 고맙습니다, 대단하시네요라는 진심 어린 인사 한마디는 그 어떤 물질적인 금전적 보상이나 엄격한 규율 매뉴얼보다도 더 강력하게 직원들의 굳게 닫혀 있던 마음을 뒤흔들고 자부심을 일깨웠다.

자신이 하는 일의 가치를 깨닫고 스스로를 자랑스럽게 여기기 시작한 직원들의 태도 변화는 조직 전체에 엄청난 시너지와 놀라운 실적 결과로 나타났다. 관리자가 뒤에서 지시하고 윽박지르지 않아도 직원들은 좀 더 일을 잘해보고 싶고 고객에게 감동을 주고 싶다는 자발적인 열정을 뿜어내며 현장 곳곳에서 작지만 매우 유의미한 행동의 변화들을 만들어가기 시작했다.

마지못해 억지로 시켜서 하는 기계적인 노동이 아니라 자신이 책임지는 무대를 가장 완벽하게 만들고자 하는 숭고한 장인정신이 현장 직원들의 손끝에서 발현된 것이다. 실제로 작업 환경을 개선하고 고객 만족도를 높이기 위해 직원들이 자발적으로 고민하고 제출하는 현장 아이디어 제안 건수는 과거 연간 400건 수준에 머물렀지만 이 놀라운 인식의 전환 이후 무려 1만 건으로 폭발적으로 수직 상승하는 기염을 토했다.

수동적이고 불만에 가득 차 있던 정체된 조직 문화가 능동적이고 창조적이며 생동감 넘치는 도약기로 완전히 탈바꿈하는 마법이 일어난 것이다.

결과적으로 테세이의 기적 같은 사례는 효율성과 성과주의에만 매몰되어 있는 현대의 많은 기업 경영자들에게 매우 묵직하고 비판적인 화두를 던져준다.

이들은 조직 내 문제의 근원을 시스템의 부재나 정교한 매뉴얼의 부족에서만 얄팍하게 찾으려 하지 않았다. 대신 사람이란 도대체 어떤 존재이며, 무엇에 의해 움직이는가에 대한 가장 근본적이고 철학적인 성찰을 바탕으로 진짜 해결책을 모색했기 때문에 성공할 수 있었다.

인간은 결코 기계의 톱니바퀴나 부속품처럼 통제하고 억압한다고 해서 최고의 효율을 내는 단순한 존재가 아니다. 자신이 수행하는 일에 대한 뚜렷한 의미와 자부심, 타인으로부터 받는 진심 어린 존중과 인정 그리고 스스로가 세상에 가치 있는 존재라는 내면의 효능감을 강렬하게 느낄 때 비로소 억눌려 있던 무한한 잠재력을 온전히 발휘하는 입체적인 존재다.

세계 최고의 지성들이 모인 하버드 MBA가 멀고 먼 일본의 작은 청소 회사에 그토록 주목하고 찬사를 보낸 이유도 바로 이 깊은 진리에 있다. 겉으로 드러난 현상만을 통제하려는 1차원적인 리더십이 아니라 조직 구성원의 마음 깊은 곳을 진심으로 이해하고 그들의 영혼에 동기를 부여하여 자발적이고 폭발적인 혁신을 이끌어내는 진짜 리더십의 정수를 명확하게 보여주었기 때문이다.

위대한 경영의 혁신은 결코 책상 위에서 만들어지는 거창하고 복잡한 전략 보고서에서 나오는 것이 아니다. 매일 현장에서 땀 흘리며 일하는 평범한 사람들의 마음을 리더가 어떤 시선으로 바라보고, 그들의 숨겨진 열정을 어떻게 밖으로 이끌어낼 것인가를 고민하는 그 따뜻하고도 날카로운 인간에 대한 이해에서부터 비로소 출발하는 것이다.