ShopBack 창업 스토리: 두 번의 실패 끝에 55억 달러 기업을 만든 이야기

지금은 동남아 대표 캐시백 플랫폼이 된 ShopBack.
13개국에서 5,000만 명이 이용하고, 연간 거래액은 55억 달러에 달한다. 하지만 시작은 성공과는 거리가 멀었다. 창업팀은 1년 안에 두 번이나 사업에 실패했고, 통장 잔고가 바닥난 상태에서 세 번째 도전에 나섰다.

1. 창업가의 시작은 20센트짜리 도화지였다

공동창업자 Joel Leong은 초등학생 시절 여분의 도화지를 친구들에게 20센트씩 받고 팔았다. 어머니에게는 “필요한 친구에게 그냥 나눠주지 그랬냐”며 혼났지만, 그는 이 경험을 통해 사람의 문제를 해결하면 기꺼이 돈을 지불한다는 사실을 배웠다.

대학 시절 중국 상하이에서 교환학생 생활을 하며 스타트업 문화를 접했고, 이후 Henry Chan과 함께 동남아 이커머스 기업 Zalora에서 일하게 된다. 당시 Zalora 출신 인재들은 훗날 ShopBack, Shopee, Gojek 등 여러 성공 기업을 창업하며 ‘잘로라 마피아’라는 별명을 얻었다.

2. 1년 안에 두 번 실패

2014년, 두 사람은 미국의 Ebates와 같은 캐시백 모델을 동남아에 도입하면 기회가 있을 것이라 생각했다.

하지만 첫 번째 사업은 플래시 세일 플랫폼이었다.

• 할인은 잠깐 효과가 있었지만 고객은 금세 떠났다.

• 운영비는 계속 발생했고 사업 구조가 맞지 않았다.

• Henry는 투자한 돈 대부분을 잃었다.

두 번째로는 장기간 할인 플랫폼으로 방향을 바꿨다.

이번에는 소비자는 좋아했지만 판매자들이 버티지 못했다.

• 할인 부담으로 마진이 크게 줄었고

• 입점 업체들이 하나둘 떠나기 시작했다.

결국 1년도 되지 않아 두 번 연속 실패했다.

정부 창업 지원금 신청도 탈락했고, 동료들이 승진하는 모습을 보며 창업을 포기할지 고민하는 시기였다.

3. 마지막 승부, ShopBack

남은 돈을 모두 모아 세 번째 사업을 시작했다.

이번에는 연중 상시 캐시백 서비스였다.

고객은 쇼핑하면 3~6%를 돌려받고, 쇼핑몰은 판매가 발생하면 수수료를 지급하는 구조였다.

사이트를 만드는 데만 4개월이 걸렸고,

론칭 당시 입점 쇼핑몰은 고작 10곳뿐이었다.

첫 대형 캠페인 직전까지 핵심 파트너가 확정되지 않아 행사를 연기할 뻔했지만, 하루 전 대형 파트너가 합류하면서 다른 업체들도 연이어 입점했다.

그리고 서비스 오픈 2시간 만에 첫 일반 고객의 주문이 발생했다.

Joel은 지금도 첫 고객의 이름을 기억한다고 말한다.

4. 사람들이 가장 믿지 않았던 서비스

초기에는 캐시백이라는 개념 자체가 동남아에서 매우 생소했다.

고객들의 첫 반응은 대부분 비슷했다.

“돈을 돌려준다고요? 사기 아니에요?”

신뢰를 얻기 위해 ShopBack은 광고보다 실제 사례를 보여주는 전략을 선택했다.

가장 대표적인 사례가

‘Chief Shopping Officer’ 캠페인

이었다.

1년 동안 가장 많은 캐시백을 받은 실제 고객에게

11,271 싱가포르달러를 실제 지급하고 이를 공개했다.

“정말 돈을 돌려준다”는 사실이 입증되자 사용자들은 서비스를 믿기 시작했고, 기존 고객이 새로운 고객을 소개하는 선순환이 만들어졌다.

5. 작은 팀의 운영 방식

창업 초기 팀은 정부 창업 인큐베이터 BLOCK71의 작은 사무실에서 일했다.

4~5명이 사용할 공간에 13명이 함께 일할 정도였다.

Henry의 원칙은 단순했다.

“한 사람이 하나의 문제를 책임진다.”

각자의 역할을 명확하게 나누고,

• 새벽까지 고객 문의를 직접 처리하고

• 제품을 개선하고

• 장애가 발생하면 즉시 원인을 찾아 수정했다.

고객의 칭찬도, 불만도 모두 제품 개선을 위한 데이터로 받아들였다.

6. 동남아 전역으로 확장

사업이 안정되자 빠르게 해외 시장으로 진출했다.

• 2015년 말레이시아, 필리핀

• 2016년 인도네시아

• 2017년 태국, 대만

• 2018년 호주

Henry는 여러 국가를 오가며 사업을 운영하기 위해 휴대폰에 국가별 SIM 카드 7장을 붙여 다녔다고 한다.

특히 호주 시장은 폭발적으로 성장해 구매 건수가 1년도 안 되는 기간 동안 약 1,300% 증가했다.

ShopBack 창업에서 얻을 수 있는 교훈

1. 좋은 아이디어보다 중요한 것은 끈기

사업은 첫 번째 아이디어로 성공하지 않았다. 두 번의 실패 끝에 세 번째 모델이 시장에 맞았다.

2. 고객은 약속보다 증거를 믿는다

“돈을 돌려드립니다”라는 광고보다 실제 고객이 받은 캐시백 사례가 훨씬 강력한 마케팅이었다.

3. 고객의 불만도 중요한 데이터다

ShopBack은 불만을 단순한 클레임이 아니라 서비스를 개선하는 신호로 활용했다.

4. 작은 조직일수록 책임이 명확해야 한다

각자가 하나의 문제를 끝까지 책임지는 문화가 빠른 실행과 성장의 원동력이 되었다.

한 줄 요약

ShopBack은 뛰어난 아이디어 하나로 성공한 회사가 아니라, 1년 안에 두 번 실패하고도 포기하지 않으며 고객의 신뢰를 하나씩 쌓아 올린 끝에 동남아 대표 플랫폼으로 성장한 회사다.

출처: https://www.backscoop.com/newsletter-posts/shopback-the-founding-story-of-the-e-commerce-platform-millions-use-to-make-everyday-spending-rewarding