자신의 분야에서 깊이 파고들어 장인의 반열에 오르면 손님은 자연스레 문전성시를 이룰 것이라는 환상을 품기 마련이다.
하지만 비즈니스 세계는 단지 물건의 품질 하나만으로 승패가 온전히 갈리지 않는다. 오히려 자신의 눈높이가 지나치게 높아져 대중의 보편적인 수요를 놓치거나 체계적인 시스템을 구축하지 못해 실패의 쓴맛을 보는 경우가 우리 주변에는 허다하다.
요리 연구가이자 사업가로 널리 알려진 백종원의 성공 사례는 이러한 상업의 본질을 매우 명확하게 꿰뚫어 보게 만든다.
과거 그의 식당이 궤도에 오르고 사업 규모가 점차 커지자 주변의 수많은 요리사들은 그의 가게에 찾아와 음식을 맛보고는 자신이 훨씬 더 훌륭한 짜장면이나 요리를 만들 수 있다며 깎아내리곤 했다. 맛이라는 단일하고 주관적인 잣대로만 평가한다면 그들의 주장이 틀린 말은 아닐 수도 있다.
그러나 대중 식당의 운영과 기업의 경영은 주방 안에서 벌어지는 치열한 요리 경연 대회가 결코 아니다. 개인의 뛰어난 손맛에만 전적으로 의존하는 가게는 주방장의 그날그날 컨디션이나 부재 여부에 따라 결과물이 심하게 흔들리지만 진정한 의미의 비즈니스는 언제 어느 곳에서나 동일한 가치를 변함없이 제공하는 데 초점을 맞추는 행위다.
비가 오나 눈이 오나 늘 같은 자리에 피어 있는 조화가 때로는 단 하루 만에 시들어버리는 희귀한 생화보다 더 많은 사람의 일상 공간을 장식하는 이치와 같다. 동네 후미진 골목에 자리 잡은 숨은 맛집의 할머니는 평생의 세월을 바쳐 끓여낸 찌개로 손님들에게 깊은 감동을 주지만 그 맛을 수백 개의 프랜차이즈 매장에서 똑같이 재현해 내는 것은 불가능에 가깝다.
어머니가 정성스레 담근 김장 김치는 배추의 상태나 그날의 날씨에 따라 매번 맛이 미묘하게 달라지는 훌륭한 예술 작품이지만 대형 식품 회사가 판매하는 포장 김치는 한여름 서울에서 사든 한겨울 부산에서 사든 항상 일정한 산도와 감칠맛을 유지해야만 시장에서 살아남을 수 있다. 옷을 만드는 과정 역시 마찬가지다.
작은 양복점의 노련한 재단사는 고객의 신체 치수를 밀리미터 단위까지 정확히 재고 가봉을 거쳐 세상에 단 한 벌뿐인 완벽한 맞춤 정장을 탄생시킨다. 반면 글로벌 패션 브랜드는 수백만 명의 체형 데이터를 분석해 스몰 미디엄 라지라는 보편적인 규격을 만들어내고 공장을 돌려 수많은 사람이 피팅 과정 없이도 편안하게 입을 수 있는 기성복을 쏟아낸다. 재단사가 단 한 명의 고객을 위한 놀라운 예술품을 창조한다면 거대 의류 기업은 불특정 다수를 아우르는 거대한 시스템을 직조하는 것이다.
즉 기업 경영이라는 것은 세상에 단 하나뿐인 조각상을 정성껏 깎아내는 장인 정신의 과정이라기보다 누구나 쉽게 조립하고 믿고 사용할 수 있는 규격화된 공산품을 흔들림 없이 생산해 내는 공정에 더 가깝다. 맛에만 집착하는 평범한 장사꾼은 메뉴판에 적힌 요리 하나에 자신의 모든 신경을 곤두세우지만 시야가 넓은 사업가는 그 메뉴를 담아내는 그릇의 규격과 주방 조리 인력의 효율적인 동선 그리고 손님에게 최종적으로 전달되는 서비스의 일관성을 치밀하게 설계해 나간다.
이러한 통찰은 에스프레소의 본고장인 이탈리아 밀라노 한복판에 진출한 스타벅스의 낯선 풍경에서도 고스란히 증명되고 있다. 커피에 대한 국민적 자부심이 하늘을 찌르고 뒷골목마다 수십 년 역사가 깊은 전통 로스터리가 즐비한 이탈리아 땅에서 미국식 거대 프랜차이즈 카페가 섣불리 발을 붙이기란 애초에 불가능해 보였다.
그러나 막상 화려하게 문을 연 밀라노의 스타벅스는 매장 입장을 위해 사람들이 밖에서부터 길게 줄을 서서 기다려야 할 정도로 엄청난 인기를 누리고 있다. 현지 이탈리아 사람들이 커피를 제대로 만들 줄 몰라서 혹은 스타벅스의 공장형 원두가 현지 바리스타들의 섬세한 로스팅보다 압도적으로 훌륭해서 벌어지는 기현상이 아니다.
스타벅스는 단지 커피 한 잔의 미각적 퀄리티로 지역 카페와 승부하는 회사를 넘어서 전 세계 어디서나 예측 가능하고 편안한 커피의 기준을 단단하게 고정시켜 놓은 거대한 공간 시스템이기 때문이다. 그들은 단순히 검은색 액체 음료를 파는 것을 뛰어넘어 세련된 공간과 쾌적한 분위기 그리고 누구에게나 균일화된 휴식의 경험을 제공하는 종합적인 라이프스타일 기업으로 진화해 버린 셈이다. 개인이 운영하는 동네 카페는 바리스타의 숙련도나 그날의 기분에 따라 우유 거품의 부드러운 질감이나 에스프레소 추출의 농도가 매일같이 달라질 위험을 내포하고 있지만 글로벌 브랜드인 스타벅스는 철저하게 계산된 매뉴얼을 통해 전 세계 매장 간의 오차 범위를 최소화한다. 이는 곧 소비자가 낯선 타국의 어느 낯선 도시를 방문하더라도 안심하고 지갑을 열게 만드는 매우 강력하고 안정적인 신뢰의 자본으로 작용한다.
시스템을 구축한다는 것은 곧 사람에 대한 의존도를 낮추고 구조의 힘을 극대화한다는 뜻이기도 하다. 맛집 주방장의 컨디션이 나빠지면 그날 가게의 매출이 곤두박질치지만 훌륭한 시스템을 갖춘 기업은 특정 에이스 직원이 퇴사하더라도 톱니바퀴처럼 원활하게 굴러간다. 신입 직원이 들어와도 단 며칠간의 매뉴얼 교육만 거치면 기존 직원과 거의 동일한 수준의 서비스를 고객에게 제공할 수 있도록 업무 프로세스를 단순화하고 표준화하는 작업이 필수적이다.
당장 눈앞의 이문을 좇아 장사를 잘하려는 사람의 좁은 시선은 오직 자신이 직접 손으로 빚어내는 상품의 결점 없는 완성도에만 맹목적으로 머물기 마련이다. 내 음식이 세상에서 제일 맛있고 내 기술이 누구보다 제일 뛰어나다는 개인적인 자부심은 때로는 고집스러운 아집이 되어 시장 소비자들의 객관적이고 냉정한 평가를 가려버리는 치명적인 독으로 작용한다.
하지만 우리가 흔히 말하는 진정한 비즈니스의 영역은 나 혼자만이 할 수 있는 특출난 특별함의 굴레에서 과감히 벗어나 평범한 그 누구나 훈련을 통해 해낼 수 있는 넓은 보편성을 시스템으로 확보하는 바로 그 순간부터 비로소 시작된다.
똑같이 주어진 구조 안에서 합리적인 동일한 가격으로 예측 가능한 동일한 서비스를 어떻게 영속적으로 만들어낼 수 있을 것인가에 대한 경영자의 끊임없는 질문과 그 해답을 찾아가는 고단한 과정이 바로 비즈니스의 정수다. 남들보다 뛰어난 개인적 능력을 충분히 갖추고도 정작 사업의 파이를 크게 확장하지 못해 일정한 한계치에 번번이 부딪히는 사람들은 대개 이 중요한 철학적 지점을 간과하고 넘어간다.
자신의 기준치와 자존심이 너무 높게 설정되어 있기 때문에 타인에게 권한과 업무를 선뜻 맡기지 못하고 스스로 모든 세세한 과정을 통제하려 발버둥 치다 결국 제풀에 지쳐 과로하거나 애써 꾸린 조직 전체를 엉망으로 망치고 마는 비극을 초래한다. 백종원이 대중의 입맛을 사로잡는 프랜차이즈 브랜드를 연이어 안착시키고 수많은 골목 영세 식당들에게 실질적인 도움을 주는 컨설팅을 진행할 수 있었던 근본적인 원동력은 바로 자기만족적인 완벽주의라는 좁은 덫에서 재빠르게 빠져나와 대중적인 표준화라는 거대하고 예리한 무기를 단단히 손에 쥐었기 때문이다.
결국 단순한 장사꾼과 위대한 경영자를 최종적으로 가르는 가장 결정적인 차이는 상품을 바라보는 시야의 입체적인 확장성에 달려 있다. 오늘 하루 내 가게에서 팔릴 단 한 그릇의 요리 질에만 집착하며 매달릴 것인가? 아니면 내일도 모레도 주방장이 바뀌어도 변함없이 맞물려 굴러갈 견고하고 튼튼한 톱니바퀴 시스템을 정교하게 설계할 것인가? 세상을 지배하는 성공한 사업가의 시선은 예나 지금이나 언제나 흔들림 없이 후자의 넓은 숲을 향해 있다.
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